夏日炎炎，驿站门口大排长龙，本意便民的快递驿站缘何变成“易进难出”的快递“牢笼”？大雨倾盆，一手撑伞一手拿快递，对年轻人而言尚会手忙脚乱，更遑论老年人又将如何应对？即便客户在电商平台、驿站软件上勾选了快递配送上门的选项，但真正拿到手中的快递却少之又少。大家的快递就该被送到驿站吗？快递末端配送的“最后一公里”到底该由谁来完成？选择“配送上门”却不上门，这是驿站的责任还是快递公司的责任？

▲快递驿站为何成了“牢笼”，就是不送上门？我们追问了各快递公司、驿站及邮政……市民抱怨：快递从来没有配送上门

家住闵行区古美十村的汪先生是一位网购爱好者，在他看来，无论是吃的、用的、穿的，还是各类电子票务，都能在网络上下单解决。

(相关资料图)

几年前，汪先生住的小区附近开了一家菜鸟驿站，自此之后，除了顺丰、京东和天猫超市配送的快递会送上门，其余快递公司的包裹几乎全部由菜鸟驿站代收。

平时的快递都是以‘三通一达’居多，这些都要自己去拿。”

汪先生说，他家住在6楼，没有电梯，平时上下班爬楼已经“爬够了”，在如今这个酷热的季节，如果要单独为了取快递而跑一趟，那必然会多出一身汗。

此前，为了让快递配送上门，汪先生还在网上看见一个“攻略”，就是在菜鸟驿站的软件里，在“收货偏好设置”一栏勾选快递配送上门，考虑到自己平时白天还有工作，于是选择了周六、周日配送上门。

然而让他郁闷不已的是，在淘宝App的物流信息里可以看到，即便有些快递在周五、周六、周日到达分拣站，但是始终没有更新配送信息，直到周一工作日，快件又被投递至菜鸟驿站。

“这种情况不是一次两次了。”为了测试快递究竟会不会配送上门，汪先生又在菜鸟驿站App上，将配送上门时间勾选为随时方便上门。

即便如此，汪先生也没有在家收到过菜鸟驿站上门配送的快件。

淘宝物流信息里显示，快件在到达菜鸟驿站后，显示为驿站人员进行配送，可是过不了多久，汪先生就会收到短信，内容为“快件放在小区快递柜旁的货架上，请及时拿取”。

我们付的快递费难道不包含送上门吗？”

汪先生无奈地说道，很多次朋友寄给他的水果，以及公司节日发的礼品，又大又重，都是他自己搬上楼的，一旦碰上雨天和大热天，抱着快递回家都像是一场“苦修”。

殊不知，汪先生碰到的情况并非个例。

走访点位一：曲阳路151号

“菜鸟驿站10点开门”，在虹口区玉田新村曲阳路151号的菜鸟驿站门口，一则手写的通知贴在店门上，然而10点还不到，驿站门口已经陆续有人排起了队伍。

（菜鸟驿站）从来不送（上门）的，只有顺丰送。”

7月25日上午10点，今年70岁的李阿姨一边撑着伞从菜鸟驿站出来，一边拆开快递。李阿姨说，从这家菜鸟驿站开张开始，快递就是她自己去站点取的，大热天出门取件，对她而言很不方便。

更让李阿姨难以接受的是，这家菜鸟驿站的服务几乎为零，平时只有两个已经退休的老师傅在整理快递，李阿姨直言，对他们老年人来说，有时候会弄不清取件码和快递单号，而菜鸟驿站的老师傅也弄不清，一来二去就耽搁了取件时间，排队时间随之加长。

另一位汪阿姨称，除了高温天，下雨天去驿站取快递也很让人崩溃，不仅要打着伞排队，身上会被雨水淋湿，而且拿到快递后，又要打伞很不方便，特别是遇到大件快递，简直不知道如何是好。

在玉田新村小区，更为极端的情况也曾出现过。一位女士告诉记者，有一次她购买的快递，忘记到菜鸟驿站取回，驿站竟没有再次提示，直接在驿站放了两周。后来，还是她自己想起这件事，又去驿站取走了快件。

如果我们忘了，快递是不是就永远不会配送了？”

这位居民质疑道，如果是生鲜类的食物，既没有配送上门服务，也没有多次提醒取件的情况下，导致食物变质腐烂，居民就应该自行承担所有损失吗？

相比之下，年轻人对于去菜鸟驿站取快递的接受程度相对更高。

王女士告诉记者，她住的地方离驿站不远，而且她虽然平时在家办公，但是作息时间不规律，快递员上门送件有可能会打扰到她休息，反而更愿意根据自己的时间去驿站取快递。

现在，年轻人白天都要上班，即便送上门，放在门口也有可能丢失。”

小区居民李先生表示，有一次，他让快递员把快件放在家门口，结果回家时发现快件不见了，几番折腾下来，才获得赔付。经过这一次，长了教训后，他认为自己去驿站取件更加安全一些。

走访点位二：新沪路870号

7月25日傍晚，周到帮办记者来到新沪路870号一家悬挂着“菜鸟驿站”蓝色招牌的驿站门口了解情况。据附近居民反映，由于周边小区的快递被长期擅自投放于此地，每到“上班族”下班高峰，驿站门口就排起了长队。

当晚7时许，新沪路870号门口确实排起了拿快递的长队。队伍中，既有行色匆匆的上班族，也有带着孩子出来溜达的年轻父母，还有白发苍苍的爷叔阿姨。

队伍中的众人似乎对于眼前的景象，已习以为常，所有人都在有序排队，耐心地等待着走进到驿站，拿取自己的快递。家住附近的一位居民告诉记者，除了几家从不进驿站的快递企业，其他所有快递，无论来自于哪家购物平台，无论寄送的是文件还是生鲜，无论是否勾选了“由驿站代收”选项，居民的快递都可能出现在这家驿站之中，且无人送货上门。

这几年都这样，小区里有快递柜，也很少用，一直送到这里。”

一位住在附近的阿姨说。

“我觉得也挺好，晚上出来散散步当锻炼了。”面对快递件未经允许被投递到驿站的情况，另一位阿姨心态颇为淡然，“万一有贵重物品，放在家门口也不放心。”

然而，并非每一名消费者，都拥有这位阿姨的好心态。采访中，一位自带塑料袋出来拿取快递的爷叔，就对需要被迫出门拿快递一事，感到相当不满。

“最好是送到我家里。”这位爷叔告诉记者，为了争取快递送货上门的权益，他曾想了许多办法，还曾向快递公司投诉过，但始终没什么用。

我在手机上设置好了送货上门，写好了快递柜不要送，送到我家，他还是不送，我能怎么办？”

爷叔无奈地说。

面对附近居民们的投诉，新沪路870号菜鸟驿站的工作人员觉得很委屈。他说，自己一直在给附近的居民送货上门。在他看来，驿站将一部分快件送货上门，一部分快件留给居民自取，本就是大多数驿站的常规操作。

“有些是取，有些是送，这个东西是根据平台来的。”驿站的一名“小哥”说。

拼多多因为东西便宜，人家基本都是来取的。然后淘宝、抖音的件，大部分都是送上门的。还有就是一些老人不方便取，打电话过来，我们也送的。”

“我们没办法做到全送，这么热的天，我们人手也有限，这个东西也很难运营，基本就是送70%。”新沪路870号菜鸟驿站的“小哥”说道。

记者注意到，除了玉田新村151号、新沪路870号外，宝山区海滨新村、浦东新区三彩路居民，也在近日相继向新闻晨报反映，他们都遇到了快递被擅自放在驿站之中，快递员拒绝送货上门的情况。

记者追问：谁该为驿站“易进难出”负责？

许多市民向记者表达了自己的困惑，到底是谁造成了如今快件进驿站易、出驿站难的尴尬局面？面对快递员的自作主张，市民又该如何维护自身权益？

菜鸟驿站公关部的工作人员告诉记者，玉田小区151号以及新沪路870号两家驿站，确为菜鸟品牌旗下快递驿站。之所以会给周遭居民带来不良感受，是源于这两家驿站或多或少都曾关闭过一段时间菜鸟驿站的上门配送业务。

其中，玉田小区是因为一直招不到专门做上门配送的快递员，所以一直没有开通过驿站送货上门业务。新沪路站点是因为在今年“6·18”期间，这个站点没有达到一个理想的送货上门服务状态。于是，菜鸟驿站方暂停了这个点位的送货上门业务，直到这个点位重新组织了运力，才于近日重新开通了上门配送业务。

另外，菜鸟驿站工作人员强调，即使是已开通了上门配送业务的驿站，其上门服务的范围，也并非什么都送。实际上，菜鸟驿站加盟站点，其实仅对天猫、淘宝等“淘系”商家 ，有免费送货上门的义务。

也就是说，菜鸟驿站仅对淘宝、天猫等已支付末端派送费的快件，承担送货上门的责任。

既然菜鸟驿站没有代替快递公司完成全部末端配送的责任，为何许多快递员仍会将快件不断投入至各类快递驿站之中呢？周到帮办记者分别了联系了申通、中通、圆通、韵达四家快递品牌企业。

其中，圆通、韵达两家公司均表示，由于目前快递行业都存在末端运力不足，配送成本高等问题，快递企业都是按照客户需求上门配送的，在客户没有明确备注的情况下，会将快递件优先送到驿站之中。

快递员把快递送到驿站是最便捷的，如果每一单都配送上门，那么每天的配送量根本完不成。”

圆通工作人员进一步解释道。除非客户在下订单时，或在配送前，指定要将快递配送上门，快递员才会单独配送，在没有特定要求上门配送的情况下，快递会默认送到驿站。

此外，对于有备注要配送上门的快件，圆通快递员会在配送前与客户沟通，如果客户在家，则上门投递快件，如果客户当时不在家，则快件还是会被送到菜鸟驿站，由快递员和客户约定时间，再由快递员去菜鸟驿站取出快件后上门配送。

我们现在的要求是按需配送，但有一点可以保证，我们绝对不会拒绝上门配送。”

截至记者发稿前，记者已联系上中通快递工作人员，但是对方未对此事进行回应。此外，记者多次拨打了申通快递的媒体对接窗口电话，均未接通。

一名从事快递行业多年的业内人士告诉记者，其实在很多快递员心中，一旦快递件进入到驿站后，是否进行配送，就不再是快递员的工作，而是驿站的工作。

快递公司将快递件放入驿站，是需要缴纳入仓费的。快递公司之所以愿意支付这笔入仓费，就是因为如果快递公司单独安排一名快递员进行末端配送的话，成本比支付入仓费要高，快递公司会去计算这笔经济账。”

邮政管理局：快件应投递至约定地址

快递是否该配送上门？在客户要求配送上门后，快件仍被放在驿站，谁该为此负责？市民碰到不满意的投递情况又该如何申诉反映？对此，新闻晨报·周到帮办记者联系到上海市邮政管理局进行解答。

根据《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

快递是否配送上门其实有很多因素影响。”

邮管局工作人员表示，快递公司首先会根据用户自身的需求进行配送选择，此外，有可能出现部分市民不接快递员陌生电话或将此类电话设置成自动拦截的情况，影响快递配送上门。

对于快递为何被默认放在菜鸟驿站，客户可以在多个渠道进行选择修改，例如在淘宝、京东、拼多多等电商平台外，客户还可以通过服务商小程序、服务热线沟通等方式进行配送方式的约定。

针对用户认为服务不达标的现象，或发生服务问题的，可先与寄递企业客服热线联系，也可关注各寄递企业官网通告或官方微信，了解相关信息。如果向企业投诉后7日内未得到答复的，消费者可向寄出地或派送地的邮政管理部门“12305”热线（省会区号+12305）或国家邮政局申诉网站提出申诉。

7月以来，天气持续高温，雷暴雨也较多，呼吁市民朋友们对快递小哥多一份理解多一份支持。”

邮管局工作人员说道。

记者手记：莫让送快递变“踢皮球”

“我是中风病人，我的快递到了菜鸟驿站，我要求驿站送货上门，驿站没有送……”

“我购买了快递配送服务，但快递却多次被配送到快递柜……”

“包裹已显示送到驿站了，但驿站一直没有送，说没有派送义务……”

连日来，新闻晨报·周到帮办夏令热线反复接到有关快递被放置在寄存点、未被配送上门的投诉。这些市民投诉的主体五花八门，既有人控诉诸如申通、中通等快递企业，也有人剑指菜鸟等寄存服务单位。混乱的投诉主体背后，是消费者的茫然：当我的快递件被放置在驿站中无人配送，我该找谁负责？

在采访中记者发现，陷入混乱和茫然的，不止是消费者。在快递“最后一公里”该由谁来投递一事上，就连快递员、快递企业、驿站服务企业也是各有说辞。

驿站小哥说，周围片区已被他承包了，快递都由他送。但因为运力实在有限，进入驿站的快递件，只能一部分送，一部分由消费者自取，配送上门的快递件比例，大概为70%。

快递从业者说，既然快递企业支付了入仓费，那理应由驿站方进行配送。

驿站企业说，站点实际上只有配送部分平台商品上门的义务。

快递企业说，我们会按需配送，但成本太难控制了，没有勾选配送上门的快递，会优先进入快递驿站。

企业、从业者间各自从各自角度出发的解释，难说矛盾，却暴露了一个问题：在所有从业者们均承认自己无法100%完成配送的情况下，总有那么一部分快递，会“自动”成为无人配送，只能原地等待消费者自取的快件。比如驿站小哥承认的那30%自取件，比如那些购买自不属于驿站负责配送平台的商品。

对于这部分空白，企业给出的解决方案是，“按需配送”。也就是说，谁联系了快递员要求配送，谁就能获得配送上门的机会。消费者必须靠自己的争取，才能获得商品被配送上门的机会。

但是，正如整个快递行业所诉说的那样，空白的产生，源于末端运力的不足。消费者们实际争取的，其实是快递员们在已饱和的工作量外，新增的工作量。于是 ，末端出现了许多发生在人与人之间的碰撞。有的碰撞发生在困惑火大的消费者与压力极大的快递员之间，有的碰撞则发生不同品类的上门服务互相推诿之中。配送快递的责任，像一个皮球一样，在“最后一公里”的场地里，在消费者、快递员和寄存点之间被踢来踢去。

邮政管理局说，快件应被投递至约定地址，用户针对服务不达标的现象，可向“12305”热线反映。然而，很多消费者却在暗自担心，快递员知晓自家地址，如果投诉了，惹了麻烦怎么办？更何况，投诉从来不是消费者的目的。解决，才是他们的初衷。

比起反复投诉，消费者更想知道的是，他们如何才能让自己的快递，不沦落至末端运力无法覆盖的空白区域。末端运力的空白，何时才能真正被填补？消费者何时才能免于成为运力短缺的买单人？